Обращения — документация LOLBOT

Что делает модуль#

Участник нажимает кнопку на панели или вызывает /ticket open — бот создаёт закрытый канал, где его видит только автор и команда поддержки. Внутри — приветствие, ответы анкеты и кнопки «Закрыть», «Закрыть с причиной», «Взять в работу» и «Для команды».

Через тот же модуль участники обжалуют наказания:

мут и предупреждение — на сервере, темой «Апелляция» или командой /appeal;
бан и кик — на сайте LOLBOT, потому что такой участник больше не видит сервер. См. Апелляции.

Где найти#

Настройка модуля: кабинет → Модули → Обращения. Вкладки «Настройка», «Панели», «Темы и анкеты», «Автоматизация», «Блокировки» и «Статистика».
Работа с обращениями: кабинет → Работа → Обращения (вкладка «Обращения»). Подробнее — в разделе Работа с обращениями.

Быстрый старт#

Откройте «Настройка» и нажмите «Настроить автоматически». Бот создаст две категории (для обращений и промежуточную закрытую), канал #создать-тикет с панелью и настроит доступ. После этого приём обращений включится.
В «Доступ и каналы» выберите «Общие роли поддержки» — роли команды, которые будут видеть обращения.
Проверьте блок «Готовность тикетов»: там должно быть «Всё готово для обращений».
Откройте обращение с тестового аккаунта и закройте его.

Совет. Если позже кто-то удалит служебный канал или сообщение панели, нажмите «Проверить настройку», а затем «Восстановить автоматически». Существующие ресурсы и режим приёма сохранятся.

Настройки#

Настройка#

Переключатель «Модуль» в шапке страницы настроек включает и выключает приём новых обращений; сохраняется сразу. Открытые обращения остаются доступны.

Доступ и каналы:

Категория обращений — куда попадают открытые каналы.
Закрытая промежуточная категория — канал создаётся сначала здесь и переносится в категорию темы только после проверки прав. Выберите отдельную категорию, которую видит только бот.
Канал с кнопками — где опубликована панель.
Общие роли поддержки — видят и обрабатывают все обращения (у тем могут быть свои роли).
Лимиты на одного пользователя — «Открытых обращений», «Новых за 24 часа», «Пауза между созданиями, секунды».

Закрытие, логи и транскрипты:

Настройка	По умолчанию
Подтверждать закрытие — кнопка «Закрыть» сначала спросит подтверждение	Включено
Автор может закрыть своё обращение	Включено
Автор может удалить своё обращение (с сохранением архива и транскрипта)	Выключено
Категория закрытых обращений	Оставить в той же категории
Автоудаление закрытого канала через N часов (0 — выключено)	0
Если автор обращения покинул сервер	Уведомить команду, общение продолжается на сайте
Оценка после закрытия — автор оценивает работу от 1 до 5	Выключено, Premium
Канал логов — короткие записи о событиях без текста сообщений	Не отправлять логи
Канал транскриптов — HTML-файл переписки	Не сохранять транскрипты

Темы и анкеты#

Тема — тип обращения со своей кнопкой (текст, эмодзи, цвет), ролями поддержки, категорией, приветствием, шаблоном названия канала и анкетой.

Встроенные темы «Обращение» и «Апелляция» настраиваются бесплатно. «Сбросить настройки» возвращает значения по умолчанию.
Анкета — до 5 вопросов. Если включено «Спрашивать при открытии», вопросы открываются в форме перед созданием канала. Вопросы-списки заполняются только на сайте.
Изменение темы сразу обновляет кнопки уже опубликованных панелей.

Переменные для приветствия и названия канала:

Переменная	Значение
`{user}`, `{user.name}`, `{user.id}`	Упоминание, имя и ID автора
`{server.name}`	Название сервера
`{number}`, `{ticket.channel}`	Номер обращения и его канал
`{topic}`, `{staff}`, `{reason}`	Тема, ответственный сотрудник, причина
`{form.1}` … `{form.5}`	Ответы на вопросы анкеты

Панели#

Панель — сообщение с кнопкой на каждую тему (до 25) или с выпадающим списком тем. Вкладки редактора: «Настройки и сообщение» и «Предпросмотр». Панель сначала сохраняется черновиком, затем публикуется; «Обновить сообщение» меняет её в том же канале.

Старые панели с двумя кнопками «Обращение» / «Апелляция» продолжают работать и помечены «Старый формат». Кнопка «Обновить до нового формата» меняет только кнопки, сохраняя текст.

Автоматизация#

Premium-настройки, по умолчанию выключены:

Часы работы поддержки — расписание по дням недели (например, пн–пт 10:00–22:00, сб–вс выходной) и часовой пояс сервера. Если участник открывает обращение в нерабочее время, обращение создаётся как обычно, а бот пишет в канале и в ответе на кнопку, когда ждать ответа: «Сейчас команда поддержки не на связи — ответ поступит после 10:00, завтра (МСК)». Конец 00:00 означает полночь; ночную смену задайте двумя днями. Срок первого ответа не зависит от расписания.
Контролировать первый ответ — срок первого ответа команды в часах.
Напоминать заявителю — через заданное время ожидания ответа автора.
Закрывать по бездействию — через заданное число часов после напоминания.

Блокировки#

«Ограничить создание» запрещает участнику подавать обычные тикеты, апелляции или все обращения — на срок или бессрочно. Здесь же история блокировок. Блокировки создаёт владелец или администратор.

Статистика#

Нагрузка команды, время ответа и оценки — на Premium.

Апелляции#

Мут и предупреждение. Тема «Апелляция» на панели или /appeal показывают участнику список его действующих мутов и предупреждений. Есть вариант «Наказание выдано без LOLBOT». Первое сообщение апелляции показывает номер, вид и дату наказания.
Бан и кик. Участник подаёт апелляцию на странице Апелляции сайта LOLBOT. Вход подтверждается командой /tickets на общем сервере поддержки LOLBOT. Команда рассматривает апелляцию в служебном канале Lolka или в кабинете; кнопка «Ответить заявителю» отправляет ответ на сайт.
Решение («Завершить апелляцию») требует подтверждения и права снимать соответствующее наказание. Апелляция закрывается только после того, как снятие подтверждено.

Модуль «Формы» апелляции не принимает — используйте тему «Апелляция».

Команды#

Команда	Кто	Что делает
`/ticket open [тема]`	Участники	Открыть обращение из любого канала
`/ticket close [причина]`	Автор, команда	Закрыть обращение
`/ticket add`, `/ticket remove`	Команда	Добавить или убрать участника
`/ticket rename`	Команда	Переименовать канал
`/ticket claim`	Команда	Взять в работу
`/ticket transcript`	Команда	Сохранить транскрипт
`/ticket delete`	Команда	Удалить канал с архивом
`/appeal [дело]`	Участники	Обжаловать мут или предупреждение
`/tickets`	Участники	Ссылка на «Мои обращения» на сайте

Какие права нужны боту#

Управление каналами — создание, перенос, переименование и удаление каналов обращений.
Управление ролями — настройка доступа в каналах обращений.
Просмотр канала и отправка сообщений в канале панели, логов и транскриптов.
Для решения по апелляции — права на снятие соответствующего наказания (см. Модерация).

Free и Premium#

Обращения, встроенные темы «Обращение» и «Апелляция», панели, логи, транскрипты и апелляции — бесплатно.

Premium. Собственные темы, автоматизация (часы работы поддержки, контроль первого ответа, напоминания, автозакрытие) и статистика с оценками.

Ограничения#

В Lolka нет веток и личных сообщений от бота, поэтому каждое обращение — отдельный канал, а автор читает свою переписку в «Мои обращения» на сайте.
В форме Lolka — не больше пяти текстовых полей; вопросы-списки заполняются только на сайте.
Через 90 дней после закрытия удаляются переписка, ответы анкеты и комментарии оценок. Номер, участники, решение и связи с делами сохраняются.
Автор не может рассматривать собственное обращение, даже если у него есть роль поддержки.

Частые проблемы#

Кнопка панели не отвечает. Проверьте блок «Готовность тикетов» и включён ли модуль. Возможно, у участника сработал лимит или пауза между созданиями.

Канал создан, но команда его не видит. У темы или в «Общих ролях поддержки» не выбраны нужные роли, либо у бота нет управления ролями в категории.

Обращение «Нужна проверка». Бот не смог подтвердить результат действия (например, архив перед удалением). Откройте обращение в кабинете и проверьте канал.