Памятка для команды поддержки. Настройка модуля для администраторов — в разделе Обращения.
Где работать#
- В канале обращения в Lolka — кнопки первого сообщения и подкоманды
/ticket. - В кабинете — «Работа → Обращения»: список с фильтрами по статусу и виду, карточка обращения со всей перепиской, анкетой и действиями.
Обращение видят только сотрудники, чья роль назначена его теме (или общим ролям поддержки), и участники этого обращения. Своё собственное обращение рассматривать нельзя.
Статусы и приоритет#
| Статус | Значение |
|---|---|
| Новый | Никто ещё не взял |
| В работе | Назначен ответственный |
| Ждём заявителя | Ответ за автором |
| Ждём команды | Ответ за командой |
| Закрыт | Канал заблокирован или удалён |
Приоритет: «Низкий», «Обычный», «Высокий», «Срочный».
Основные действия#
| Действие | В Lolka | В кабинете |
|---|---|---|
| Взять в работу | Кнопка «Взять в работу» или /ticket claim; повторное нажатие снимает назначение | «Управление» |
| Назначить другого | Кнопка «Для команды» | «Управление» → ID сотрудника |
| Ответить | Написать в канале | «Публичный ответ заявителю» |
| Приватная заметка | — | «Приватная заметка команды» — видна только проверяющим |
| Добавить или убрать участника | /ticket add, /ticket remove | «Дополнительные действия» |
| Переименовать | /ticket rename name:… (можно {number}) | «Дополнительные действия» |
| Закрыть | «Закрыть», «Закрыть с причиной» или /ticket close | «Закрыть обращение» или «Ответить и закрыть» |
| Открыть снова | «Открыть снова» в закрытом канале | «Открыть повторно» |
| Транскрипт | «Транскрипт» или /ticket transcript | — |
| Удалить канал | «Удалить» или /ticket delete | «Удалить канал» |
| Передать другой команде | — | «Передать другой команде» |
Каждое действие требует своего разрешения в Команде.
Закрытие и удаление#
- Закрытие блокирует канал: автор и участники могут только читать. Канал переименовывается («закрыт-N») и может переехать в категорию закрытых.
- В закрытом канале появляются кнопки «Открыть снова», «Транскрипт», «Удалить» и, если включены оценки, оценка от 1 до 5 для автора.
- Удаление сначала сохраняет архив и транскрипт, затем удаляет канал. Номер и история обращения остаются в кабинете.
Приватные заметки в транскрипт не попадают.
Автор покинул сервер#
В зависимости от настройки сервера команда получает уведомление (переписка продолжается на сайте), обращение закрывается или канал удаляется с архивом. В служебном канале появится кнопка «Ответить заявителю».
Апелляции#
У апелляции в карточке есть блок «Материалы для проверяющих»: обжалуемое дело, модератор, срок, доказательство.
- Изучите дело и переписку.
- В «Решение по апелляции» напишите ответ заявителю и причину решения.
- Нажмите «Одобрить и закрыть» или «Отклонить и закрыть».
При одобрении бот снимает наказание через модерацию. Апелляция закрывается только после подтверждённого снятия — пока идёт выполнение, статус «Снимаем наказание». Для решения нужно право снимать соответствующее наказание.
Бан или кик без LOLBOT. Если наказание выдано вне бота, в карточке можно связать апелляцию с делом по номеру («Связать с делом №») или проверить внешний бан.
Если что-то пошло не так#
- «Отправка ответов временно недоступна». Обращение сохранено и требует проверки; создавать его заново не нужно.
- «Доставка в Lolka не подтверждена». Сообщение сохранено на сайте; проверьте канал перед повтором.
- «Срок хранения переписки завершён». Переписка удаляется через 90 дней после закрытия; решение и сведения об обращении сохраняются.